Ну что, страсти по назначению/выборам губернаторов временно поутихли? Думаю, назначение Куйвашева можно (пока) рассматривать как ситуацию win-win - потому как он пока выглядит позитивно и избирабельно, т.е. на выборах он бы с высокой долей вероятности тоже был бы избран вполне осознанно. Для системной оппозиции вариант с голосованием за назначение, конечно, связан с некоторой потерей лица и демонстрацией того,
чей хуй они сосут чья рука их кормит. Но им не привыкать, а я сейчас не об этом.
Чтобы понять что и как собирается делать новый назначенец, я предлагаю не дожидаться его успехов или провалов, не слушать слова и пресс-релизы, а задать ему,
как Колокольцеву несколько контрольных вопросов, по реакции на которые будет все понятно о человеке.
Вот например, в прошлом году
государственные ведомства выкинули на ветер 600млн рублей на сети платных комментаторов, нашистких ботов и прочую пену из отстойников интернета, готовую имитировать бурную детяельность в соцсетях. В статье по ссылке осторожно пишут что "сложно оценить эффективность", я полагаю, что деньги чуть менее чем полностью были тупо проебаны ни во что, в силу убогости представителей заказчика и исполнителей. Да, комментаторы и журки выдали на гора гигабайты текста, что удобно вставить в отчетность, но на настроение электората это не влияет практически никак.
Хорошо, что Куйвашев, по слухам, отменил кучу контрактов на "освещение деятельности губернатора", по которым при Мишарине финансировались платные статьи в кое-каких местных СМИ и хвалебные комментарии в интернетах. Плохо, что непонятно куда теперь пойдут эти деньги и как будет организована "работа с соцсетями".
Под катом выкладываю текст, объясняющей как и с какой целью надо работать с соцсетями и какой эффект от работы должен быть. Текст писался для коммерческого банка, но концепция годится для работы с потребителями услуг любого рода. Выкладываю как есть, без последней части, где были кратко описаны инструменты. Не потому что я что-то скрываю, а потому что она была написана в последний момент, "на троечку". Использование, копирование - свободное, со ссылкой на этот пост. Консультации по реализации - платные =)
Введение. Зачем нужен мониторинг соц сетей?Рынок банковских услуг - высококонкурентный рынок, на нем присутствует множество игроков, набор услуг довольно жестко ограничен и как-то выделиться среди конкурентов сервисом или уникальностью предложения достаточно сложно. В таких условиях начинается борьба за лояльность клиента, за его отношение к компании, за привлечение и удержание клиента за счет эмоциональной оценки компании. И это работает, лояльность, в конечном итоге, конвертируется в прибыль.
Например, группа Лайф в результате измерения лояльности клиентов в 2009м году обнаружила, что средний остаток по счету клиента по группе с февраля 2008го по февраль 2009го увеличился на 800 р. исключительно за счет клиентов с высокой лояльностью, а остатки на счетах менее лояльных клиентов лишь уменьшились -
http://www.kommersant.ru/doc/1568791 Уже один этот факт наглядно показывает насколько важно, чтобы у клиентов была высокая лояльность.
Традиционные методы работы с лояльностью обычно предполагают “холодный” опрос, т.е. предложение клиенту оценить общее впечатление от банка в тот момент, когда он сам не собирался этого делать. Например - телефонный обзвон клиентов службой маркетинга, рассылка анкет по электронной почте, бумажные анкеты в офисах банка и т.д. Анкетирование нужно не только для обратной связи от клиента, но и для составления его портрета - является ли клиент частным лицом? Представителем крупной корпорации? Какова его должность? И т.д. Из всего этого формируется длинный список вопросов и, зачастую, люди просто игнорируют опросник целиком или бросают заполнив не до конца. Это искажает картину, мешает специалистам банка сформировать наилучшее предложение для превращения проблемного клиента в лояльного, мешает оптимизировать и улучшать процессы банка.
В 21м веке новым шагом в развитии b-2-c коммуникаций стало развитие социальных сетей - информационных ресурсов, на которых люди добровольно размещают свои личные данные, свой “профиль”, а также делятся мнениями о том или ином бренде, услуге, продукте. Реакция в соцсетях, обычно, эмоциональна, практически мгновенна и не зажата в рамки скучного опросника. Т.е. упоминание бренда или услуги в соцсетях наиболее полно передает эмоциональную оценку пользователя, удовлетворенность клиента сервисом, его мнение о бренде. Кроме того, содержимое профиля соцсети позволяет быстро создать представление о клиенте и о том какой подход в общении с ним стоит выбрать и стоит ли реагировать на него вообще.
Кроме того, анализ информации из соц сетей позволяет лучше понять какой продукт хотят получить клиенты, т.е. более точно попасть в их ожидания при разработке чего-то нового, что опять же повышает лояльность, а вместе с ней и прибыль.
Можно предположить, что традиционный колл-центр вполне справляется с обратной связью, но тут надо учитывать, что на телефоны колл-центра обычно звонят или с проблемой, или в поисках информации и почти никогда - с благодарностью, чтобы сообщить о своем хорошем отношении. Также далеко не всегда можно идентифицировать звонящего клиента, оператору сложно в точности передать формулировку запроса, запись разговора и обработка информации в аудиоформате создают определенные технические сложности и дополнительные операционные расходы, некоторые вопросы требуют переадресации звонка, что удлиняет время решения проблемы и повышает раздражение и так раздраженного клиента или портит мнение о сервисе у клиента, позвонившего в поисках информации. И, самое главное, далеко не очевиден результат общения клиента со специалистом колл-центра, непонятно как изменилась его лояльность и какими словами он охарактеризовал вашу компанию повесив трубку.
Всех этих недостатков соцсети лишены. Комментарий в соцсети дает мгновенную нешаблонную и наиболее информативную реакцию. Отследив комментарий, можно сразу передать его специалисту, компетентному в проблеме, не создавая лишнее звено глухих телефончиков в виде колл-центра и не затягивая понапрасну время решения. В процессе дальнейшей обработки запроса всегда сохраняется его изначальная формулировка. Привязка комментария к профилю в соцсети позволяет быстро понять как выстраивать общение с клиентом и отследить дальнейшее поведение клиента, изменение его настроения и лояльности к сервису. Хотя профили соцсети могут быть анонимными, можно довольно легко связать живого человека с тем или иным профилем, например, с помощью промокодов на скидки на различные услуги - промокод получает аккаунт в соцсети, а предъявляет в отделении банка живой человек. Это также позволяет банку лучше узнать своих клиентов, повысить их лояльность и свою прибыль.
Существует мнение, что нельзя измерить лояльность клиента в цифрах - как же можно измерить хорошее отношение, дружбу и т.д? Человеческие эмоции и впечатления, конечно сложная вещь, но отношение к какому-то определенному предмету оцифровать вполне можно.
Для оценки лояльности существует отличный инструмент под названием NPS (Net Promoter Score) разработанный в 2003м году Фредом Рейххельдом. Суть метода проста - клиенту предлагается оценить по шкале от 0 до 10 насколько он готов порекомендовать тот или иной бренд или сервис своим знакомым и друзьям.
Те, кто ставят 9-10 - это промоутеры, живая бесплатная реклама, люди, готовые взять на себя репутационный риск и порекомендовать бренд или сервис своим друзьям или знакомым. Именно такие люди называются клиентами с высокой лояльностью, они больше и чаще пользуются услугами компании, к которой лояльны, приводят в нее новых клиентов и т.д. Оценка 7-8 - это нейтральные клиенты, т.е. те, кто вроде бы всем доволен, но никому вас не рекомендует. Эта, казалось бы, хорошая группа клиентов - самая сложная для изучения, потому что молчаливый клиент никак не дает понять чего же ему не хватает для полного счастья. Оценка 6 баллов и ниже - это детракторы, те, кто отговаривает других пользоваться вашими услугами. С одной стороны, они вроде бы вредны, потому что распугивают потенциальных клиентов, с другой - они дают самый ценный вид обратной связи - негативную оценку, которая позволяет компании увидеть свои ошибки и стать лучше. Как один раскаявшийся грешник стоит десяти праведников, так и один переубежденный детрактор стоит десяти нейтральных потребителей. Поэтому, индекс NPS рассчитывается как “доля промоутеров минус доля детракторов”, т.е. чтобы улучшить отношение, узнаваемость и увеличить прибыль, компания должна увеличивать число клиентов с высокой лояльностью и сокращать количество недовольных клиентов.
В соцсетях эффект от переубеждения недовольного клиента и превращение его в клиента с высокой лояльностью многократно сильнее, чем в традиционной “оффлайновой” среде. Дело в том, что люди чувствуют отношение к ним и ценят качественную работу, и, когда они видят как на их глазах вы решаете проблему и раздраженный клиент превращается в довольного, это уже само по себе является рекомендацией пользоваться вашими услугами, которая поступает от знакомого человека, даже если этот человек сам не сказал "я рекомендую". Плюс к тому, следует учесть, что количество виртуальных знакомых обычно гораздо больше количества реальных знакомых, и что “в друзья” добавляют тех, кто по какой-то причине интересен, а рекомендация интересного тебе человека гораздо весомее рекомендации “просто знакомого“ или даже родственника.
Для оценки лояльности пользователя соцсети не обязательно предлагать ему сделать оценку по 10 балльной шкале, достаточно посмотреть как он ставит “лайки” и что размещает к себе на страницу. Оценка 9-10 - это размещение вашей информации (записи с корпоративной странички о новой акции, новом продукте) пользователем у себя на “стене” или в журнале, т.е. пользователь как бы повторяет вашу информацию от своего имени - это и есть “готов рекомендовать друзьям”. “Лайк”, нажатие кнопки “мне нравится” - это оценка 7-8, т.е. пользователь положительно оценил вашу информацию, но не разместил от своего имени. Негативный комментарий - это 6 баллов и ниже, детрактор. Впрочем, у разных соцсетей функциональность различается и для каждой нужно уточнять соответствия между действиями пользователя и оценкой лояльности.
Резюмируя: мониторинг соц сетей - это крайне эффективный способ привлечения новых клиентов, повышения прибыли от старых клиентов, а также дешевое средство поиска и устранения ошибок в продуктах и бизнес-процессах.
Как работает мониторинг соц сетей и какие есть варианты реализации?По сути, это всего лишь обычная операция поиска ключевого слова в интернете. Такую операцию в наше время регулярно выполняет примерно половина населения России, вводя в строку поиска Яндекса или Гугла описание предмета, который они хотят найти. Например “ближайшая пиццерия” или “скачать реферат”.
Отличие мониторинга соц сетей от просто поиска - в деталях. Кто ищет, что ищет, где ищет и что потом с найденной информацией делает. В коммерческой организации это, обычно, несколько специальных сотрудников (а в случае крупных корпораций вроде Citibank - целый штат, распределенный в реальном и виртуальном пространстве), которые отслеживают ключевые упоминания, анализируют контекст и принимают меры по изменению узнаваемости и отношения к бренду среди пользователей соц сетей.
Основные принципы отслеживания упоминаний в соцсетях можно проиллюстрировать на бесплатных сервисах GoogleAlerts
http://www.google.com/alerts и Яндекс Пульс Блогосферы
http://blogs.yandex.ru/pulse/ Первый сервис позволяет пользователю Google отслеживать появление новых упоминаний на ресурсах различных типов (новости, блоги, видео и т.д.) и получать уведомления о них на почту или в RSS-ленту. Второй сервис позволяет отслеживать динамику изменения количества упоминаний ключевого слова или словосочетания в блогах. Используя эти два инструмента уже можно наладить мониторинг и работу с клиентами в соцсетях.
![[info]](http://l-stat.livejournal.com/img/userinfo.gif?v=92.1)
nucl0id в Заврались
Оригинал взят у 
![[info]](http://l-stat.livejournal.com/img/userinfo.gif?v=92.2)
![[info]](http://l-stat.livejournal.com/img/userinfo.gif?v=92.3)